Khi nhắc đến việc làm thế nào để bạn điều hành hoạt động kinh doanh trực tuyến đạt hiệu quả, đặc biệt hơn nữa, nếu một trong những chìa khóa làm nên sự thành công lại là việc tăng trưởng của doanh thu đến từ chính kênh của mình, rất nhiều chủ khách sạn, kể cả những chuỗi khách sạn, đều đang làm việc chăm chỉ để đạt được vị trí đầu tiên trong cuộc chiến kinh doanh này, song, có lẽ sẽ thật khó khăn, và OTAs thì vẫn là kẻ thống lĩnh trên thị trường. Tham khảo thêm thông tin từ bài viết ““Cuộc đối đầu” giữa Đặt phòng trực tuyến và OTAs” về những phân tích và lý giải của chúng tôi.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ tập trung vào những điều mà khách sạn có thể làm để gia tăng lượng đặt phòng trực tiếp cho mình. Đồng thời chia sẻ đến bạn, một số những sáng kiến/ chiến lược được chúng tôi đúc kết trong những năm làm việc với các khách sạn từ lớn đến nhỏ, bằng cách phân chia công việc cho từng bộ phận/ vai trò chịu trách nhiệm.

Hiểu hơn về tình hình hiện nay của khách sạn

Dưới đây là một số thống kê, bạn cần biết để cân nhắc: -

Nguồn: A Deep Dive trong Google Travel Ecosystem, Skift 2018

Tồn tại sự khác biệt rất lớn giữa những hệ thống khách sạn có thương hiệu và những khách sạn độc lập. Dựa trên dữ liệu Google, các đặt phòng trực tuyến chiếm 43% trên tổng số đặt phòng của những hệ thống khách sạn có thương hiệu và chiếm khoảng 55% đối với những khách sạn độc lập. Sự phân chia lượng đặt phòng trực tuyến đã phản ánh việc những khách sạn độc lập phụ thuộc khá nhiều vào OTAs, xem như nguồn chính cho doanh thu của họ. Hơn 73% đặt phòng trực tuyến của khách sạn độc lập sẽ đến từ OTAs (một số khách sạn nhỏ nằm trong vài khu vực, như ASEAN, con số này có thể còn nhiều hơn). Nhưng với trường hợp của khách sạn thuộc hệ thống, đặc biệt là Marriott/ Hilton, tỷ lệ này lại ít hơn nhiều, dường như chỉ chiếm khoảng 30% trên tổng đặt phòng trực tuyến của họ.

Hiểu được lý do vì sao mọi người ưa chuộng với việc đặt phòng qua OTAs

Trước khi đi vào chi tiết về việc làm thế nào để khách sạn có thể gia tăng lượng đặt phòng trực tiếp, sẽ rất hữu ích nếu như chúng ta hiểu được lý do khiến cho nhiều người thích đặt phòng thông qua OTAs hơn.

Nguồn: Phocuswright

Bằng việc phân tích kỹ hơn về những lý do khiến khách du lịch thích đặt phòng trên OTAs – một số lợi ích độc đáo như “OTAs có nhiều sự lựa chọn’’, “tập trung toàn bộ những điểm du lịch của tôi”, điều mà dường như khách sạn sẽ không thể nào làm được. Nhưng sẽ có rất nhiều điều, các khách sạn có thể thử và cố gắng cung cấp chúng tốt hơn.

Ví dụ, một lý do rất quan trọng, nhận được nhiều sự bình chọn của mọi người đó chính “dễ sử dụng”. Mặc dù OTAs làm rất tốt trong UX (User Experience – Trải nghiệm của người dùng) và UI (User Interface – Giao diện người dùng), trong đó, sự phân bổ hợp lý nguồn ngân sách để đảm bảo rằng, kênh và giao diện đặt phòng của họ sẽ dễ dàng cho việc sử dụng, thì các khách sạn cũng nên cân nhắc và chuẩn bị sẵn sàng ngân sách cho việc cải thiện trang web của mình, để đảm bảo các hoạt động đặt phòng được diễn ra thuận lợi, điều này sẽ khiến khách hàng truy cập đặt phòng được dễ dàng hơn.

Một lý do khác cũng được đề cập đến đó chính là đặt phòng với OTA “rất dễ thay đổi/ hủy bỏ”. Thực sự không có lý do gì để khách sạn lại không thực hiện việc này một cách hiệu quả và thậm chí có thể đề xuất những điều kiện hấp dẫn hơn.

Dưới đây là một số lời khuyên, sáng kiến của chúng, điều sẽ giúp khách sạn cạnh tranh tốt hơn với OTAs và thu hút đặt phòng trực tiếp: -

• E-commerce / Sales Online Department
  
  Một số công việc đơn giản và cơ bản khách sạn có thể làm: -
  
  Tập trung vào tỷ lệ chuyển đổi
  
  Khách sạn có thể làm tăng lượng đặt phòng trực tiếp bằng cách cải thiện tỷ lệ chuyển đổi của:
  
  - Khách truy cập trực tiếp
  - Khách đến từ một OTA bất kỳ (hiệu ứng quảng cáo)
  
  Đối với khách truy cập trực tiếp, trừ khi bạn đã có kế hoạch thu hút những khách hàng tiềm năng này thông qua các trang metasearch như Google Hotel Ads/ Tripadvisor, bằng không, cơ hội để nhận được lượt xem trực tiếp từ họ là điều khó có thể xảy ra.
  
  Hoặc, bạn cũng có thể giao công việc này cho OTAs vì họ sẽ chuyên sâu hơn trong những chiến dịch quảng cáo trực tuyến như thế này. Như đã đề cập từ trước, thống kê từ Google cho thấy rằng 52% khách du lịch sẽ ghé thăm website khách sạn sau khi tìm kiếm trên OTAs. Nhưng đáng tiếc là, khá nhiều khách du lịch lại quay trở về với OTAs để hoàn thiện việc đặt phòng cho mình.
  
  Vậy làm thế nào để khách sạn của tôi có thể cải thiện tỷ lệ chuyển đổi?
  
  Những khách sạn để ý và hành động để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi, thực sự, họ đã đạt được những bước tiến đáng kể so với những khách sạn không thực hiện điều này!
  
  Có nhiều yếu tố tác động đến tỷ lệ chuyển đổi của khách sạn: -
  
  Về mặt kỹ thuật: -
  
  Thiết kế website (UX/ UI), tốc độ tải của trang, khả năng co giãn của web, phân tích – lưu lượng và phân tích, nền tảng phương tiện truyền thông xã hội, và đối tác hệ thống đặt phòng trực tuyến.
  
  Việc các khách sạn phải tập trung nguồn nhân lực và sự chú ý của mình vào điều hành công việc kinh doanh hàng ngày, vốn đã đủ phức tạp với họ, và sẽ không thực tế nếu kì vọng rằng họ có đủ năng lực, hiểu biết và cơ sở hạ tầng về công nghệ để thực hiện toàn bộ các điều trên. Do đó, việc quan trọng đó chính khách sạn lựa chọn đúng những đối tác về công nghệ, chuyên gia trong lĩnh vực này, người có thể cung cấp những giải pháp để tăng trưởng lượng đặt phòng trực tiếp một cách nhanh chóng và có hiệu quả lâu dài.
  
  

  
  Google Analytics Dashboard để theo dõi hiệu suất website khách sạn và tỷ lệ chuyển đổi từ Hệ thống đặt phòng trực tuyến

  
  
  Hệ thống đặt phòng trực tuyến thông minh có thể giúp cải thiện sự chuyển đổi: -
  
  Dưới đây là một số điểm bạn nên cân nhắc khi lựa chọn đối tác hệ thống đặt phòng trực tuyến.
  
  
  - Tối ưu hóa cho di động

  - Độ đa dạng của khuyến mãi

  - Thư thông báo khi chưa hoàn thành đặt phòng

  - Chức năng so sánh giá bán

  - Cảnh báo và thông báo

  - Thông báo về việc lưu trữ email khi khách hàng có ý định rời khởi trang web

  - Chức năng bán kèm dịch vụ.

  - Kết nối với metasearch như Google Hotel Ads/ TripConnect
  
  
  

  
  Sau khi khách rời khỏi trang web đặt phòng
  
  
  Thư thông báo khi khách chưa hoàn thành đặt phòng
  
  
  Cảnh báo và Thông báo

  
  
  Hotel’s e-Commerce points: -
  
  Cân bằng thị trường, cân bằng giá bán, chương trình khuyến mãi, đánh giá các đối thủ, nhu cầu thị trường, cấu trúc giá bán/ hệ thống giá, chiến lược giá bán, chiến lược phân phối trực tuyến và giá bán linh động.
  
  Một E-Commerce hay một Revenue Management có năng lực thì sẽ thực hiện được các công việc như trên và mang lại những kết quả tốt. Hoặc, một số công ty có chuyên môn cao trong việc quản lý doanh thu khách sạn, người thực hiện công việc tư vấn. Hãy luôn tìm những người đã có thành tích đáng ghi nhận và có sẵn những khách sạn để bạn có thể thuận tiện trao đổi, tham khảo ý kiến.
  
  
• Tại cấp độ khách sạn
  Những hoạt động của khách sạn: -
  
  Những tiêu chuẩn dịch vụ, ý kiến của khách hàng, chương trình khuyến mãi nội bộ, bao gồm cả F&B và đại lý, và chương trình khách hàng thân thiết (nếu có).
  
  Kế hoạch hành động
  
  Tại Front Desk, bạn có thể để một số decal hiển thị quảng cáo về việc đặt phòng trực tiếp qua trang web khách sạn, nhấn mạnh những điểm “Best Rates Guaranteed” và “Guest’s Rewards Programme”
  
  

  
  

  
  
  Thư cảm ơn khách hàng (Thank you letter) từ GM (khi khách đến) và Hi vọng được sớm gặp lại (Hope to see you soon letter) từ GM (khi khách rời đi)
  
  

  
  

  
  
  Tạo ra một danh sách email của khách hàng đã đặt qua OTAs/ Gửi email định kỳ hàng tháng cho khách, quảng bá những ưu đãi đặc biệt nhất, các sự kiện, gói dịch vụ, diễn biến mới nhất, cũng như, đề xuất việc “Book Direct” qua website khách sạn để được giảm giá cho lần lưu trú tiếp theo.
  
  Đánh giá: Duy trì thứ hạng tốt trên Tripadvisor, Phương tiện truyền thông xã hội, Google và OTAs.
  
  
• Tạo dựng chương trình khách hàng thân thiết
  
  Đây có lẽ là mục tiêu sau cùng trong mục đích kinh doanh của bất kỳ khách sạn nào. Khách sạn có lợi thế hơn hẳn so với OTAs trong việc này, vì khách hàng, họ sẽ dành nhiều ngày/ nhiều tuần để trải nghiệm thương hiệu khách sạn và tương tác với khách sạn. Đầu tư vào việc xây dựng thương hiệu và cho khách hàng những trải nghiệm đẳng cấp, chắc chắn sẽ mang lại lợi nhuận tốt hơn cho các đặt phòng trực tiếp, thay vì phải cạnh tranh cùng OTAs trong việc thu hút khách hàng.
  
  Trích dẫn:
  
  “Các bạn đều chỉ trích vì chúng tôi tính phí để khách hàng đến với khách sạn của bạn. Nhưng tôi nghĩ rằng bạn đã sai lầm. Hãy tưởng tượng chúng tôi chỉ là một nguồn giới thiệu với chi phí thấp. Nếu khách hàng đến với bạn thông qua chúng tôi, bạn sẽ trả phí cho tôi một lần, nhưng nếu họ tiếp tục quay trở lại với chúng tôi, thì thật đáng xấu hổ cho bạn. Cái bạn cần là hãy biến các khách hàng trở thành những khách hàng thân thiết của chính mình”
  – Nguyên CEO Expedia Dara Khosrowshahi.
  
  Khách sạn nên cố gắng như nhau để có được sự trung thành từ những khách đặt thông qua OTAs. Nhiều khách sạn đã coi những người đặt phòng qua OTA là khách hàng hạng hai, đó là một chiến lược tự hủy hoại đối với một cơ sở khách hàng đang phát triển với sức mạnh đáng kể.
  
  Một số ít chương trình khách hàng thân thiết trên thị trường hoặc một số PMS có thể có thêm một mô-đun bổ sung như một tùy chọn để bạn khám phá. Khách sạn nhỏ và khách sạn độc lập có thể không cần tới một hệ thống khách hàng thân thiết quá phức tạp, hãy đơn giản hóa và hướng đến việc đổi thưởng dễ dàng, đó sẽ là chìa khóa giúp bạn gia tăng con số khách hàng quay trở lại với mình.
  
  Nếu bạn yêu thích bài viết này, hãy share nó với bạn bè và đồng nghiệp của mình hoặc subscribe để nhận được các bài viết mới nhất của chúng tôi.

Tên đầu tiên(*)

Họ

Email(*)

Chọn đất nước của bạn

Chọn đất nước của bạn Afghanistan Aland Islands Albania Algeria American Samoa Andorra Angola Anguilla Antarctica Antigua and Barbuda Argentina Armenia Aruba Australia Austria Azerbaijan Bahamas Bahrain Bangladesh Barbados Belarus Belgium Belize Benin Bermuda Bhutan Bolivia, Plurinational State of Bosnia and Herzegovina Botswana Bouvet Island Brazil British Indian Ocean Territory Brunei Darussalam Bulgaria Burkina Faso Burundi Cambodia Cameroon Canada Cape Verde Cayman Islands Central African Republic Chad Chile China Christmas Island Cocos (Keeling) Islands Colombia Comoros Congo Congo, the Democratic Republic of the Cook Islands Costa Rica Croatia Cuba Cyprus Czech Republic Denmark Djibouti Dominica Dominican Republic Ecuador Egypt El Salvador Equatorial Guinea Eritrea Estonia Ethiopia Falkland Islands (Malvinas) Faroe Islands Fiji Finland France French Guiana French Polynesia French Southern Territories Gabon Gambia Georgia Germany Ghana Gibraltar Greece Greenland Grenada Guadeloupe Guam Guatemala Guernsey Guinea Guinea-Bissau Guyana Haiti Heard Island and McDonald Islands Holy See (Vatican City State) Honduras Hong Kong Hungary Iceland India Indonesia Iran, Islamic Republic of Iraq Ireland Isle of Man Israel Italy Jamaica Japan Jersey Jordan Kazakhstan Kenya Kiribati Kuwait Kyrgyzstan Latvia Lebanon Lesotho Liberia Libyan Arab Jamahiriya Liechtenstein Lithuania Luxembourg Macao Macedonia, the former Yugoslav Republic of Madagascar Malawi Malaysia Maldives Mali Malta Marshall Islands Martinique Mauritania Mauritius Mayotte Mexico Micronesia, Federated States of Moldova, Republic of Monaco Mongolia Montenegro Montserrat Morocco Mozambique Myanmar Namibia Nauru Nepal Netherlands Netherlands Antilles New Caledonia New Zealand Nicaragua Niger Nigeria Niue Norfolk Island North Korea Northern Mariana Islands Norway Oman Pakistan Palau Palestinian Territory, Occupied Panama Papua New Guinea Paraguay Peru Philippines Pitcairn Poland Portugal Puerto Rico Qatar Reunion  Réunion Romania Russian Federation Rwanda Saint Barthélemy Saint Helena Saint Kitts and Nevis Saint Lucia Saint Martin (French part) Saint Pierre and Miquelon Saint Vincent and the Grenadines Samoa San Marino Sao Tome and Principe Saudi Arabia Senegal Serbia Seychelles Sierra Leone Singapore Slovakia Slovenia Solomon Islands Somalia South Africa South Georgia and the South Sandwich Islands South Korea Spain Sri Lanka Sudan Suriname Svalbard and Jan Mayen Swaziland Sweden Switzerland Syrian Arab Republic Taiwan Tajikistan Tanzania, United Republic of Thailand Timor-Leste Togo Tokelau Tonga Trinidad and Tobago Tunisia Turkey Turkmenistan Turks and Caicos Islands Tuvalu Uganda Ukraine United Arab Emirates United Kingdom United States United States Minor Outlying Islands Uruguay Uzbekistan Vanuatu Venezuela, Bolivarian Republic of Vietnam Virgin Islands, British Virgin Islands, U.S. Wallis and Futuna Western Sahara Yemen Zambia Zimbabwe

Bằng việc click vào đây, bạn sẽ cho phép OneHotel.asia được định kỳ gửi các bài viết, bản tin đầu ngành cũng như các ưu đãi. Hoặc đồng ý với những chính sách bảo mật của chúng tôi. Bạn có thể hủy sự cho phép này bất kỳ lúc nào, bằng cách nhấp vào hủy đăng ký (unsubscrible) trên các email hoặc tại chân trang web của chúng tôi.